Bölgenin ekonomisi önce sahada okunur.
Bir ticaret borsasının elinde bölgenin en değerli verilerinden biri vardır: ne üretiliyor, ne kadar işlem görüyor, fiyat nereye gidiyor. Ama bu rakamlar…
Üyesini tanıyan oda, doğru işi savunur.
Bir oda, üyesi adına konuşur. Ama üyenin ne istediği varsayımla bilinmez. Bir imalatçının gündemi ile bir ihracatçının gündemi aynı değildir; on yıllık…
Hizmetin karnesini vatandaş verir.
Bir belediyenin hizmetlerinin ne kadar başarılı olduğunu en iyi, o hizmetleri kullanan vatandaş söyler. Hangi mahallede neye ihtiyaç duyulduğunu, yapılan çalışmaların bilinip…
İli yönetmek, ili tanımakla başlar.
Bir ilde doğru kararı vermek, o ilin fotoğrafını net görmekle başlar. Nüfusun yapısı, dezavantajlı grupların ihtiyaçları, yürütülen projelerin sahadaki karşılığı; bunlar masa…
Tedavi kadar deneyim de iyileştirir.
Bir sağlık kuruluşunda tedavinin başarısı kadar, hastanın o süreçte yaşadıkları da önemlidir. Randevu almaktan taburculuğa kadar her adım kurumun itibarını belirler. Uzun…
Gizli müşteri nedir?
Gizli müşteri, eğitimli bir araştırmacının sıradan bir müşteri gibi bir mağazaya, şubeye ya da hizmet noktasına gelip yaşadığı deneyimi önceden hazırlanmış standart…
Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri deneyimi, bir müşterinin markayla kurduğu tüm temasların bıraktığı toplam histir. Ürünün kalitesi bu hissin yalnızca bir parçasıdır; karşılama, düzen, bekleme, ilgi…
Müşteri yolculuk haritası nedir?
Müşteri yolculuk haritası, bir müşterinin markayı keşfetmesinden ayrılmasına kadar geçtiği her adımı, bu adımlardaki temas noktalarını ve müşterinin o anda ne hissettiğini…
Beğenmek, almak değildir
Giyim mağazasında müşteri, vitrinden kasaya kadar birkaç adımda karar verir ve her adımda bir kısmı yoldan çekilir. Vitrine bakan herkes içeri girmez,…
Mobilya bir günde satılmaz.
Mobilya, çoğu zaman yıllarca kullanılacak ve bütçenin önemli bir kısmını ayıran bir alışveriştir. Müşteri acele etmez; karşılaştırır, birden fazla mağaza gezer, ailesine…
Lezzet yetmez. Deneyim satar.
Yeme-içme sektöründe lezzet, müşteriyi bir kez getirir. Onu tekrar getiren ise deneyimin tamamıdır: karşılama, bekleme süresi, servis, ortam ve hesap anındaki "değdi…
Önce insan. Sonra çizgi.
Bir mekânın başarısı çizim masasında değil, kullanıldığı gün belli olur. Koridorun neden hep kalabalık olduğu, bekleme alanının neden boş kaldığı, meydanın neden…