Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi, bir müşterinin markayla kurduğu tüm temasların bıraktığı toplam histir. Ürünün kalitesi bu hissin yalnızca bir parçasıdır; karşılama, düzen, bekleme, ilgi ve satış sonrası da en az ürün kadar belirleyicidir. Bu yüzden tek bir kötü an, bütün alışverişin hatırlanma biçimini değiştirebilir.

Temas noktaları

Deneyimi yönetmenin ilk adımı, müşterinin markayla nerelerde karşılaştığını görmektir. Bir giyim mağazasında bu noktalar vitrin, mağaza düzeni, personel, kabin, kasa ve satış sonrasıdır. Her birinde müşteri farkında olmadan bir değerlendirme yapar.

Neyi ölçüyoruz?

Müşteri anketleri, gizli müşteri ziyaretleri ve mağaza içi gözlemle her temas noktasındaki memnuniyeti, müşterinin markayı başkalarına önerme eğilimini, bekleme sürelerini ve personelin ilgisini ölçüyoruz. Hızlı bir nabız ölçümü gerektiğinde Seçmen Ne Diyor panelimizle soruyu kısa sürede geniş bir kitleye ulaştırıyoruz.

Ölçümden stratejiye

Bulgular, deneyimin hangi temas noktasında zayıfladığını gösterir. Buna göre mağaza düzenini, personel eğitimini, kampanya ve iletişim dilini birlikte yeniden kuruyoruz. Belirli aralıklarla tekrarlanan ölçümlerle değişimin etkisini izliyoruz.

Deneyimi ölçmeden iyileştiremezsiniz.