Gizli müşteri nedir?

Gizli müşteri, eğitimli bir araştırmacının sıradan bir müşteri gibi bir mağazaya, şubeye ya da hizmet noktasına gelip yaşadığı deneyimi önceden hazırlanmış standart bir formla değerlendirmesidir. Uluslararası literatürde "mystery shopping" olarak da bilinir. Amaç personeli "yakalamak" değil, müşterinin gerçekte ne yaşadığını ölçülebilir hâle getirmektir.

Neden gizli?

Personel denetlendiğini bildiğinde doğal davranmaz. Gizli müşteri, sıradan bir günün sıradan bir anını görmemizi sağlar. Aynı form tüm şubelerde ve her ziyarette kullanıldığı için sonuçlar karşılaştırılabilir; hangi şubenin, hangi adımda, ne kadar geride kaldığı açıkça görülür.

Örnek: Altın mağazası

Bir altın mağazasında müşterinin güveni her şeydir. Gizli müşteri ziyaretinde karşılamayı ve bekleme süresini, ürün hakkında verilen bilgiyi (ayar, gram, işçilik), fiyatın ne kadar açık ve anlaşılır sunulduğunu, fatura ve belge süreçlerini, bakım, değişim ve iade konusunda verilen bilgiyi değerlendiriyoruz.

Bulgulardan stratejiye

Gizli müşteri bir rapor olarak kalmaz. Bulgulara göre satış ekibine yönelik eğitim programını, fiyatın müşteriye nasıl anlatılacağını, vitrin ve tezgâh düzenini birlikte kuruyoruz. Belirli aralıklarla tekrarlanan ziyaretlerle de uygulanan değişikliklerin etkisini ölçüyoruz.

Gizli müşteri; perakende mağazalarından restoranlara, bankalardan sağlık kuruluşlarına ve kamu hizmet noktalarına kadar müşteriyle yüz yüze temas eden her kurumda uygulanabilir.