Müşteri yolculuk haritası nedir?

Müşteri yolculuk haritası, bir müşterinin markayı keşfetmesinden ayrılmasına kadar geçtiği her adımı, bu adımlardaki temas noktalarını ve müşterinin o anda ne hissettiğini tek bir resimde gösteren bir araçtır. İngilizcede "customer journey map" olarak bilinir.

Harita ne gösterir?

Bir kafe örneğinde yolculuk beş adımda ilerler: keşif (tabela, sosyal medya), sipariş (menü, kasa), bekleme (sıra, hazırlık), masada geçen zaman (lezzet, ortam) ve ayrılış (ödeme, veda). Haritada her adımın altına müşterinin o anki memnuniyeti işlenir. Böylece deneyimin nerede yükselip nerede düştüğü bir bakışta görülür.

Kırılma anı

Haritanın asıl değeri, memnuniyetin belirgin biçimde düştüğü adımı, yani kırılma anını göstermesidir. Kahve ne kadar güzel olursa olsun bekleme uzunsa, müşteri kafeyi beklemeyle hatırlayabilir. Kırılma anını bilmek, iyileştirme bütçesini en çok etki yaratacak yere harcamayı sağlar.

Haritayı nasıl çıkarıyoruz?

Müşteri görüşmeleri ve anketler, gizli müşteri ziyaretleri ve yerinde gözlemle her adımda müşterinin ne yaşadığını ve ne hissettiğini ölçüyoruz. Haritayı tahmine değil, bu verilere dayanarak çiziyoruz.

Kırılma anını bulur, düzeltiriz

Bulgulara göre sipariş akışını, bekleme yönetimini, personel eğitimini ve menü tasarımını birlikte yeniden kuruyoruz. Yolculuk haritası tekrarlanan ölçümlerle güncellenerek zaman içindeki iyileşmeyi de gösterir.