Gizli müşteri ölçer, eğitim düzeltir.
Bir mağazada işlerin nasıl yürüdüğünü anlamanın en doğrudan yolu, müşteri gibi girmektir. Yönetici geldiğinde herkes kitabına uygun davranır; asıl soru, kimse bakmıyorken ne olduğudur.
Gizli müşteri ölçümü bunu somut hâle getirir: karşılama nasıl yapılıyor, ihtiyaç soruluyor mu, ürün hangi cümlelerle anlatılıyor, itiraz geldiğinde ne oluyor, satış kapanışa nasıl geliyor. Ama ölçümün kendisi hiçbir şeyi düzeltmez. Rapor eğitime dönüşmezse dosyada kalır.
Araştırıyoruz
Gizli müşteri ziyaretleriyle mevcut durumu ölçüyoruz. Her ziyaret aynı başlıklar üzerinden puanlanıyor, böylece mağazalar ve kişiler birbiriyle karşılaştırılabiliyor. Müşteriyle yapılan memnuniyet görüşmeleri de bu tabloyu tamamlıyor.
Denetliyoruz
Kurumun kendi standardı varsa ona uyum olup olmadığına bakıyoruz. Standart yoksa bunu da bulgu olarak yazıyoruz; eğitimden önce yazılı bir standart gerekebilir.
Tespit ediyoruz
Eksikleri davranış düzeyinde ayırıyoruz: bu mağazaya mı özgü, belli bir kişide mi, yoksa bütün ağda mı var. Herkese aynı eğitimi vermek yerine, eksiğin bulunduğu yere göre program kuruyoruz.
Stratejiyi ve medyayı veriyle kuruyoruz
Strateji tarafında eğitimi doğrudan bu bulgular üzerine kuruyoruz; örnekler kurumun kendi ziyaretlerinden geliyor, genel geçer anlatım olmuyor. Eğitimden sonra aynı ölçümü tekrarlayıp önceki tabloyla karşılaştırıyoruz. Medya tarafında mağaza standart kılavuzunu, eğitim videolarını ve iç iletişim içeriğini hazırlıyoruz.
Gizli müşteri ölçer, eğitim düzeltir.
