Güveni hemen kuran 8 cümle

Bir belediye masasında, hastane danışmasında ya da mağaza tezgâhında güven çoğu zaman birkaç doğru cümleyle kurulur. Bu cümlelerin ortak noktası, karşıdaki kişiye duyulduğunu, ciddiye alındığını ve yarı yolda bırakılmayacağını hissettirmeleridir.

Sekiz cümle ve işlevleri

Karşılama cümlesi temasın tonunu belirler. "Sizi doğru anladım mı?" sorusu yanlış anlaşılmayı baştan önler. "Bilmiyorum, ama öğrenip döneceğim" dürüstlüğü ve sorumluluğu birlikte gösterir. Bekletme için özür, karşıdakinin zamanına saygıdır. Kişiyi yetkiliye bizzat yönlendirmek, onu birimden birime göndermekten farklıdır. Dönüş zamanını söylemek belirsizliği azaltır. Haklı bir şikâyeti kabul etmek gerginliği düşürür. Son soru ise görüşmeyi açık uçlu ve özenli bir şekilde kapatır.

Cümle yetmez, sistem gerekir

Bu cümleler ancak arkasında işleyen bir yönlendirme ve geri dönüş sistemi varsa güven yaratır. Hizmette iletişim eğitimlerimizde cümleyi, davranışı ve onu destekleyen kurum içi düzeni birlikte ele alıyoruz.