Konya'da belediye hizmet ölçümü: Mahalle bazlı araştırma nasıl yapılır?

Bir belediyenin "vatandaş memnun mu?" sorusuna tek bir yüzdeyle cevap vermesi kolaydır ama çoğu zaman yanıltıcıdır. Kent genelinde yüzde yetmiş memnuniyet çıkan bir hizmet, bazı mahallelerde ciddi bir şikâyet konusu olabilir. Konya gibi merkez ilçeleri hızla büyüyen, kırsal mahalleleri ise geniş bir alana yayılan bir şehirde bu fark daha da belirgindir.

ASARGE olarak 2005'ten bu yana Konya'da Büyükşehir ve ilçe belediyeleriyle hizmet ölçümü ve mahalle sorunları araştırmaları yürütüyoruz. Bu yazıda, mahalle bazlı bir hizmet ölçümünün hangi adımlardan oluştuğunu ve belediyelerin sonuçlardan nasıl daha fazla yararlanabileceğini anlatıyoruz.

Neden mahalle bazlı?

Belediye hizmetlerinin çoğu mekânsaldır: yol, kaldırım, aydınlatma, çöp toplama, park, pazar yeri, toplu ulaşım durağı. Bu hizmetlerin kalitesi mahalleden mahalleye değişir. Kent geneli bir ortalama, sorunun nerede olduğunu göstermez.

Mahalle bazlı ölçüm üç şey kazandırır:

• Önceliklendirme: Sınırlı bütçe hangi mahallede hangi hizmete ayrılmalı, veriyle görülür.
• Takip: Aynı mahallelerde yıllar içinde tekrarlanan ölçüm, yapılan yatırımın vatandaşa yansıyıp yansımadığını gösterir.
• İletişim: Muhtarlarla ve mahalle sakinleriyle yapılan görüşmelerde somut bir zemin oluşur.

1. Adım: Doğru soruyu belirlemek

Araştırma, belediyenin almak istediği kararla başlar. "Her şeyi soralım" yaklaşımı uzun, yorucu ve cevaplanma kalitesi düşük anketler üretir.

Başlangıçta şu sorular netleşmelidir:

• Hangi hizmet alanları ölçülecek? (temizlik, ulaşım, park-bahçe, zabıta, sosyal hizmetler…)
• Sonuç hangi kararda kullanılacak? (bütçe, stratejik plan, yatırım programı, hizmet standardı)
• Daha önce ölçüm yapıldı mı? Yapıldıysa karşılaştırılabilirlik için aynı sorular korunmalı mı?

2. Adım: Örneklem ve mahalle kotası

Konya'da merkezde Selçuklu, Meram ve Karatay gibi yoğun nüfuslu ilçeler, çevrede ise Ereğli, Akşehir, Taşkent gibi farklı yapıda ilçeler bulunur. Bu çeşitlilik örneklem tasarımını önemli hale getirir.

İyi bir mahalle bazlı örneklemde:

• Mahalleler nüfus büyüklüğü ve yerleşim tipine göre gruplanır (merkez, gelişen, kırsal).
• Her grupta yeterli sayıda görüşme yapılır ki mahalle ya da grup düzeyinde yorum yapılabilsin.
• Yaş ve cinsiyet dağılımı resmî nüfus verileriyle uyumlu tutulur.
• Küçük mahallelerde kişilerin tanınabilir olmaması için sonuçlar gerekirse birleştirilerek raporlanır.

Burada en sık yapılan hata, kent geneli için yeterli olan örneklemi mahalle düzeyinde yorumlamaya çalışmaktır. Mahalle düzeyinde karar alınacaksa örneklem baştan buna göre kurulmalıdır.

3. Adım: Anket tasarımı

Hizmet ölçümünde soru dili sade, ölçekler tutarlı olmalıdır. Bizim sahada gördüğümüz bazı ilkeler:

• Önce kullanım, sonra memnuniyet: Parkı kullanmayan birine park memnuniyeti sormak veriyi bozar.
• Aynı ölçek: Tüm hizmetlerde aynı memnuniyet ölçeği kullanılır; karşılaştırma kolaylaşır.
• Açık uçlu "en önemli sorun" sorusu: Hazır seçeneklerin yakalayamadığı mahalle sorunlarını ortaya çıkarır.
• Kısa tutmak: Yüz yüze görüşmede ideal süre çoğu zaman 15–20 dakikayı geçmemelidir.

4. Adım: Saha çalışması

Veri kalitesi büyük ölçüde sahada belirlenir. Anketörlerin eğitimi, mahalle rotalarının planlanması ve kontrol mekanizmaları bu aşamanın temelidir.

• Anketörler, soruları yönlendirmeden sormak ve belediye adına vaatte bulunmamak konusunda eğitilir.
• Görüşmeler dijital ortamda, konum ve zaman bilgisiyle kaydedilir; kontrol ekibi belirli oranda geri arama yapar.
• Katılımcıların kişisel verileri KVKK'ya uygun şekilde işlenir; cevaplar kimlik bilgilerinden ayrı tutulur.

5. Adım: Analiz ve mahalle haritası

Sonuçlar yalnızca tablo olarak değil, mahalle haritası üzerinde de sunulduğunda karar vericiler için çok daha anlaşılır hale gelir. Hangi hizmette hangi mahallelerin ortalamanın altında kaldığı tek bakışta görülür.

Analizde öne çıkan başlıklar:

• Hizmet bazında memnuniyet ve önem sıralaması (vatandaş için hangi hizmet daha önemli, hangisinde memnuniyet düşük?)
• Mahalle ve mahalle grubu karşılaştırmaları
• Önceki yıllarla değişim
• Açık uçlu cevaplardan çıkan mahalleye özgü sorun başlıkları

6. Adım: Sonuçları kullanmak

Araştırmanın değeri raporun rafta kalmamasıyla ölçülür. Etkili kullanım için:

• Sonuçlar ilgili müdürlüklerle ayrı ayrı paylaşılır, her birim kendi hizmet alanının verisini görür.
• Stratejik plan ve yatırım programında öncelikli mahalleler belirlenir.
• Muhtarlarla yapılan toplantılarda mahalleye ait sonuçlar paylaşılabilir.
• Ölçüm düzenli aralıklarla tekrarlanarak değişim takip edilir.

Sonuç

Mahalle bazlı hizmet ölçümü, belediyelere "genel olarak iyi gidiyoruz" yerine "şu mahallede şu hizmete öncelik vermeliyiz" diyebilme imkânı verir. Konya gibi farklı yerleşim tiplerini bir arada barındıran bir kentte bu yaklaşım, sınırlı kaynakların doğru yere yönlendirilmesinin en sağlam yollarından biridir.

ASARGE olarak Konya Büyükşehir Belediyesi ve Selçuklu, Meram, Karatay, Ereğli, Akşehir, Taşkent belediyeleri başta olmak üzere birçok belediyeyle yürüttüğümüz çalışmalarda bu yöntemi sahanın gerçekleriyle birlikte uyguluyoruz. Belediyeniz için bir hizmet ölçümü planlıyorsanız bizimle iletişime geçebilirsiniz.

İlgili çalışmalarımız: Konya Büyükşehir Belediyesi · Selçuklu Belediyesi · Meram Belediyesi · Karatay Belediyesi